Mais do que só vender um produto, o objetivo de qualquer negócio bem planejado precisa ser garantir a fidelidade do cliente.

E para garantir essa fidelidade existem diversas estratégias, muitas delas já abordadas anteriormente no nosso blog, e a que vamos tratar nesse texto agora é a metodologia do Customer Success.

Customer Success (ou Sucesso do Cliente) consiste em desenvolver estratégias para garantir que a experiência do seu cliente com seu produto ou serviço seja a melhor possível do início ao fim da jornada de compra.

Atendendo o Consumidor

O advento da publicidade, marketing e mais recentemente Transformação Digital, mudaram drasticamente a forma como empresas de sucesso interagem com o seu cliente.

Através de pesquisas e análises, especialistas da área perceberam que em uma relação de empresa e cliente é de extrema importância que a pessoa consumidora seja fidelizada e se sinta satisfeita com o produto ou serviço adquirido.

É neste cenário que surge o Customer Success, ou seja, a preocupação com o Sucesso do Cliente. O termo foi originalmente criado por empresas de Software as a Service ( Programas como Serviços) e foi pensado como uma estratégia para manter clientes e reter mais receita.

Desde que o capitalismo primeiramente começou a surgir um padrão se repete: clientes que retornam para realizar mais compras geram a maior parte da renda de um negócio, visto que conquistar novos consumidores é muito mais trabalhoso.

Mas aí, obviamente, surge uma nova pergunta: o que faz um cliente comprar da sua empresa mais de uma vez? Bom, para entender isso é preciso primeiro saber por qual motivo a pessoa comprou pela primeira vez.

Todo consumidor tem um objetivo em mente quando realiza a compra. 

E se ele ou ela comprou de novo é porque o objetivo inicial foi alcançado. Depois disso, com um novo objetivo, o consumidor se mantém consumindo o que é oferecido pelo seu negócio.

Lincoln Murphy, provavelmente a maior referência mundial nessa área, definiu a metodologia como o que acontece “quando seus clientes alcançam o resultado desejado através do contato com a sua empresa.”

Ganhos usando Customer Success

É claro, se o resultado é atingido repetidamente através do uso do seu serviço, o cliente não tem motivos para não continuar consumindo o que a sua empresa vende.

Esse é o principal ganho do Customer Success: a retenção de clientes.

Um cliente fiel, que vê vantagens em continuar no status de cliente, é o garantia de redução no cancelamento de serviço e também um primeiro passo seguro para expandir a sua base compradora.

Quando isso é conquistado diversos são os ganhos para o negócio em questão, mas entre eles se destacam o upsell e cross-sell

  • Upsell: é um termo definido pelo processo de evolução na compra ou assinatura de um produto/serviço. É quando o cliente alcança tal nível de sucesso que opta por adquirir uma versão mais cara do que ele já tinha. Como exemplo pode-se pensar em alguém mudando de planos do Netflix para que mais telas possam ser acessadas.
  • Cross-sell: é definido pelo ato de comprar um outro produto ou serviço complementar ao que o consumidor já possuía. É uma ação que está relacionada a confiança que o cliente tem. Ele acredita no que a sua empresa vende e portanto se arrisca a adquirir algo mais enquanto mantém o que foi comprado anteriormente.

No mais, essa metodologia também funciona como um marketing orgânico, visto que clientes realizados vão promover a sua marca para pessoas com a mesma necessidade.

Com uso satisfatório dos produtos ou serviços adquiridos, os clientes não tem motivos para deixarem de renovar seus contratos. Assim a sua empresa adquire uma dependência saudável, visto que aquele contexto é vantajoso para ambas as partes.

Contudo, para aplicar esse processo de maneira eficaz é importante que o seu negócio realize mudanças essenciais na sua forma de atuar.

Aplicando Customer Success

Se você quer entender o que significa sucesso para o seu cliente então é apenas natural que você entenda quais são os resultados que ele está procurando  E para isso você precisa entender a maneira que seu cliente pensa.

Como meu cliente pensa?

Para transmitir a mensagem correta ao seu cliente durante a jornada de compra muitas estratégias podem ser implementadas, desde o investimento na descoberta do ICP (perfil do consumidor ideal) até Planos de Comunicação. Tudo isso com o objetivo de colocar em prática os resultados adquiridos através de dados  sobre os compradores.

Quando a empresa direciona esforços para entender melhor seus clientes é possível focar nas suas dores, dúvidas e preocupações para humanizar o atendimento e prover um serviço de excelência.

Assim, mais uma vez, o foco se expande e deixa de ser dedicado apenas ao produto e enxerga o processo como um todo. Podendo até aplicar estratégias do design de serviço.

Na Prática

Quando se entra no estágio de efetivamente aplicar essa metodologia é importante entender diversos fatores, tais como estado emocional, situação financeira e em que contextos usar o produto ou serviço, por exemplo.

Sendo assim estamos falando de entender padrões identificar tendências, algo que a análise de dados e big data é essencial para responder dúvidas às perguntas sobre o comportamento do seu cliente.

 O sucesso do cliente se inicia em grande parte  após a compra do produto ou serviço e, portanto, é essencial que você tenha uma equipe dedicada ao pós-venda.

Mais do que só um serviço de atendimento ao consumidor, o Customer Success quer transformar sua empresa em um auxílio confiável.

Para isso mudanças se fazem necessárias: proatividade e treinamento especializado.

Lembre-se que adquirir os dados para saber as dores do cliente é inútil se a sua equipe de atendimento não sabe dessas informações ou não tem preparo para agir da maneira ideal quando em contato com a sua persona.

O CSM, Customer Success Manager

Uma empresa que busque o sucesso do cliente, obviamente, vai adquirir uma relação mais próxima e humana para com o mesmo.

E se você quer manter essa relação então é elementar que tenha pessoas dedicadas para seus clientes. Nós chamamos essas pessoas de Analistas, ou Gestores, de Sucesso.

Tratam-se de times dedicados a não agirem só como atendentes, mas sim como consultores. Funcionários com as informações necessárias para suprirem e até mesmo ensinarem os clientes a usar seu produto ou serviço para atingir o tal resultado desejado.

Prover sucesso para o seu cliente é um processo longo e estratégico. Uma empresa buscando seguir esse caminho precisa de informações confiáveis e de fácil entendimento, além de departamentos dedicados e metas palpáveis.

Para tal é preciso fazer uso de diversas outras ferramentas e por vezes ações assim não são viáveis dentro da empresa. Mesmo que você tenha um time dedicado para customer success ou você seja parte de uma equipe de CS, não é estritamente necessário ser especialista em Big Data Analytics para aplicar estratégias de análise de dados dentro do seu processo.

Onde CS e data analytics se encontram? 

“Mas o que CS e Data Analytics têm em comum?”, você pode estar se perguntando. Durante o processo de relacionamento de CS, pode acontecer de novos perfis de clientes sejam identificados. Da mesma forma, podem surgir avaliações de clientes atuais que não estão dentro do perfil de cliente ideal (ICP).  

Por exemplo, imagine que você tenha um negócio de moda e venda seus produtos em lojas multimarcas. Pode ser que sua equipe comercial tenha convencido um sócio ou gerente da loja a adquirir seus produtos. 

No entanto, pode ser que aquele ponto de venda não seja o mais adequado para o perfil de produtos que você desenvolve e comercializa.  

Indicadores disso seria este cliente do exemplo queixar-se que “os produtos não giram na loja”, ou seja, não está havendo sell out. Com isso, seus níveis de estoque permanecer altos, prejudicando o fluxo de caixa e até sua capacidade de pagamento dos produtos adquiridos, gerando inadimplência.  

Se CS e inteligência de mercado trabalharem juntos em situações como estas, os esforços do time de vendas podem ser melhor orientados, de forma a impedir que os produtos sejam comercializados em “locais errados”, onde seu público-alvo final não está.

Em conclusão

Você pode optar por empresas externas que são especialistas no assunto, como a IN3, que oferece serviços especialmente pensados para suprir seus clientes com todos os dados necessários.

As nossas soluções cobrem diversas áreas necessárias para alcançar o Customer Success, incluindo implantação de Business Intelligence, perfil do público-alvo e até relatórios prontos para uso, tudo feito com a aplicação do Big Data.

Se você tem interesse e quer saber mais sobre nossos serviços, clique aqui e fale com um dos nossos especialistas.

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